Arenter: нам предсказывали провал, но мы вышли на выручку 3 млн рублей в месяц, нашли партнёров и скоро взорвём рынок

Три месяца назад мы рассказали о запуске Arenter — первого шерингового гипермаркета. Тогда комментаторы говорили, что мы просто открыли еще один сервис проката, бизнес-модель таит в себе множество подводных камней, а широкий ассортимент нас погубит.

Тем не менее летом мы росли на 25% ежемесячно, достигли выручки 3 млн рублей в месяц, а еще запустили новые форматы. Рассказываем, что мы успели и почему готовы завоевывать рынок.

Одно из наших главных летних достижений — внедрение подписки. Мы увидели, что у некоторых клиентов есть потребность в более долгосрочной аренде, которую у нас они получить не могут. Для них мы запустили услугу под кодовым названием «Подписка 2.0».

Она дает пользователю, которому продукт нужен больше чем на два месяца, более выгодные условия по цене, чем если бы он брал это по модели посуточной аренды. На все топовые категории такое предложение уже действует. Пользователь просто платит каждый месяц — например, ноутбук HP можно арендовать за 130 рублей на 3 месяца (около 11 тысяч рублей за весь период).

Стоимость аренды по модели «Подписка» получается чуть дороже, чем стоимость кредита на тот же срок. Но кредит — это финансовые обязательства, а в случае подписки можно в любой момент прекратить пользоваться устройством или взять любое другое из той же категории.

Цена подписки при этом будет пересчитана с учетом цены нового товара, но клиент получит дополнительную скидку на этот тариф.

Например, фотографы интересуются разными типами устройств: либо они повышают свой скилл и хотят другой класс устройства, либо им для разных типов работы нужна разная техника.

Им проще переключиться на другое устройство по подписке, чем сначала купить одно, чтобы потом продать его на «Авито» и на эти деньги купить что-то другое. Мы предоставляем возможность человеку пользоваться товаром ровно столько, сколько он хочет, не неся никаких обязательств по полной выплате денег за продукт.

Оказалось, что производителям товаров интересно участвовать в таком проекте — некоторые сами пришли к нам. Сейчас мы запускаем услугу совместно с брендом Fujifilm: всю продукцию компании можно будет получить по подписной программе.

Еще мы ведем переговоры с другими крупными брендами, которые выпускают фото-, видео- и компьютерную технику. Они будут получать часть выручки с подписки.

Еще одно крупнее летнее событие — открытие шоурума в правильном формате. В roadmap мы планировали, что откроем его в сентябре. Но клиенты начали атаковать запросами: им хочется прийти, посмотреть вещи и сразу их получить. О шоуруме говорил каждый второй клиент, поэтому в начале августа мы наконец его открыли.

Когда думали, где арендовать помещение, то посмотрели географию наших клиентов: судя по локациям, половина заказов из мест проживания, а другая половина — с работы. Многие делали заказы в пределах Садового кольца, поэтому мы выбрали помещение в 20 метрах от метро «Красные Ворота».

Это большой склад и небольшой клиентский зал, где ежедневно с 9 до 21 в течение 15 минут можно получить любой товар. Вещи можно забронировать через сайт или сразу приехать и получить то, что есть в наличии.

В шоуруме есть почти весь ассортимент (около 1000 единиц), который заявлен в каталоге, кроме сложных и больших конструкций вроде некоторых моделей автобоксов. Три менеджера работают с клиентами, а два клинера готовят заказ к использованию. Услуга сразу стала очень популярна, и мы поняли, что выбрали нужный формат.

Основной посыл пользователей такой: «Я не уверен, хочу я iPhone 8 или iPhone X». Они бронируют два товара и выбирают на месте нужный. Большому числу клиентов важно получить максимальное консультирование (например, в категории «Фото») или просто сэкономить на доставке. Сейчас доставка стоит для клиента 350 рублей, при этом ее себестоимость — около 500 рублей, мы пока дотируем услугу.

Шоурум поможет нам изменить формат доставки. Сейчас мы работаем только с нашими курьерами, потому что есть специфика, связанная с вручением товара или его возвратом. Но мы планируем в ближайшее время начать работать с логистическими компаниями, которые будут доставлять заказы, упакованные и приготовленные в шоуруме. Туда же в будущем будут возвращать товары.

Поведение посетителей шоурума натолкнуло нас на мысль о новых форматах. Люди стали брать вещи на несколько часов — например, кататься на самокатах по городу и возвращать. Иногда, особенно если клиент проездом, он сам говорит, что готов вернуть товар раньше, и ему даже не нужно возвращать разницу.

Часто пишут мамы: «Я хочу взять у вас коляску. Приеду сейчас, заберу и хочу вернуть ее через пять–шесть часов». Сейчас мы тестируем эту возможность, чтобы понять экономику услуги.

Сейчас в мире очень популярна не только шеринг-модель, но и модель, в которой пользователь сначала арендует товар, пробует его, а потом выкупает. За лето мы поняли, что не менее 10% пользователей делают запрос на выкуп. Почему им это важно:

• Они могут проверить качество и характеристики товара. Часто люди берут у нас продукты на тест-драйв. Например, звонят и говорят: «А можно я возьму у вас коляску на один день? Я хочу, чтобы мой ребенок на ней посидел, съезжу пару раз». Людям нужно понять, подойдет ли она ребенку, удобно ли складывается, поместится ли в машину. То же самое с другими товарами.
• Товар продается со скидкой. Как правило, наши товары имеют небольшой износ (если он значительный, то мы продаем товар в комиссионные магазины). Это тоже влияет на конечную цену продукта. При этом пользователь может оценить износ не просто на глаз, как при покупке через вторые руки, а попробовав продукт в деле.
  

• Нет обязательств. Пользователям нравится, что можно взять продукт, никому ничего не обещать и не решать сразу, а купить его только если понравится. Иногда клиенты только в процессе понимают, что вещь нужна им постоянно.

Сначала мы решали такие запросы в индивидуальном порядке, но потом решили сделать функцию общедоступной. В конце сентября мы запустим возможность выкупа. В своем личном кабинете пользователь сможет просто заплатить остаточную стоимость и оставить товар у себя.

Стоимость товара будет динамически рассчитываться под каждого конкретного пользователя — в зависимости от того, какая сейчас рыночная цена на это устройство, какой у него износ и сколько денег клиент уже заплатил за аренду. Пока мы тестировали услугу, боялись, что цена должна быть очень сильно занижена. Но оказалось, что пользователи готовы выкупать товары с небольшой скидкой от розничной цены.

Изначально мы не хотели работать с залогами. Но это вызвало проблему — появлялись негативные отзывы от пользователей, которым не дали в аренду товар исходя из оценки нашей скоринговой системы.

Это наша собственная разработка, которая работает по-разному в зависимости от типа товаров. Конечно же, самые жесткие условия — это в категории «Смартфоны». Там система требует, чтобы пользователь был с максимально качественной оценкой.

Для оценки система использует информацию о паспорте и мобильный номер, которые указывает пользователь, и в течение полутора минут решает, можем ли мы этому пользователю дать товар.

Система обращает внимание на товар, срок аренды, сумму платежа, предыдущую информацию о кредитной истории пользователя и некоторые другие источники. Подробности работы с информацией мы не раскрываем — это наша коммерческая тайна.

Когда человеку отказывают, да еще и не объясняют причин, это вдвойне неприятно. Мы получали много негативных отзывов. Один из пользователей нам прямо сказал: «Ребята, я вообще-то офигенный парень. Я готов вам оставить любой залог, чтобы вы не переживали».

Изначально мы не рассчитывали работать с такой аудиторией, но начали перестраивать свою политику. Теперь, если наша скоринговая система рекомендует отказать пользователю, мы аргументированно объясняем ему, что не так, и с некоторых клиентов берем небольшие залоги (максимум до 15–20% от стоимости товара).

Сейчас наш средний чек за аренду по всем категориям — 5000 рублей. В конце весны у нас сформировался топ-3 самых популярных товаров: одежда, техника, фото- и видеооборудование. Летом ситуация поменялась: кроме техники и смартфонов, оставшихся популярными, появились новые категории. Теперь топ выглядит так:

• Смартфоны.
• Все для путешествий с детьми (коляски, автокресла, бустеры и прочее).
  
• Просто все для путешествий (автобоксы, прицепы и крепления для велосипедов и так далее).
  
• Ноутбуки, планшеты, фотоаппараты и другая техника
  
• Электросамокаты и велосипеды.
  

Мы ожидали определенную сезонность в категориях, но все равно некоторые вещи нас удивили. Оказалось, что несмотря на доступные сервисы проката, людям удобно брать электросамокаты и велосипеды на выходные.

А в привычной для нас категории с техникой появился неожиданный лидер — телевизоры, которые брали на неделю–полторы. Оказалось, люди арендовали их, чтобы разом посмотреть последний сезон «Игры престолов».

Такая информация помогла нам научиться более таргетно привлекать пользователей в зависимости от популярных событий — не только выхода сериала, но и релиза новых игр. С играми связаны наши новые сеты, которые стали популярны: телевизор плюс игровая приставка со скидкой. Такие вещи одни и те же клиенты брали два–четыре раза за лето.

Некоторые клиенты сами придумали сеты — например, было много заказов, в которых входили игровая приставка и лазерный видеопроектор, который дает картинку 4К.

Рынок уже созрел, и наш проект — это проект на миллиард. Но есть и препятствия. Основная сложность в том, что люди не до конца понимают, для чего нужна краткосрочная аренда. Мы поняли, что основной упор надо делать на образовательную часть.

Есть очень много смешных комментариев в соцсетях: «Вы даете iPhone — наверное, их у вас берут попонтоваться на один день». При этом категория топовая, на самом деле ее берут, чтобы протестировать приложения, снять в кино, использовать на мероприятиях и в путешествиях, заменить во время ремонта и так далее.

Аудитория еще не до конца понимает, что аренда — это способ сэкономить. Те несколько десятков тысяч клиентов, которые это уже поняли, стали обращаться к нам регулярно и брать разные товары из разных категорий.

Портрет клиента Arenter такой: это люди старше 25 лет, которые уже достаточно неплохо зарабатывают, некоторые имеют семью. У них возникают периодические потребности — для путешествий, для работы, для отдыха. Чтобы удовлетворить эти потребности, они к нам и обращаются.

Еще аудитория не всегда понимает, что отличает нас от других сервисов проката:

• Максимальная автоматизация. Для пользователя это значит, что мы точно знаем состояние товара и максимально быстро даем все ответы клиенту. В традиционных, даже современных прокатах, клиент должен заполнить анкету и подождать решения два дня, а у нас это занимает полторы минуты.
• Шеринговый гипермаркет, в котором есть почти все. И мы постоянно расширяем ассортимент, на это пойдут следующие инвестиции в размере $500 тысяч. При этом пользователь получает все в рамках единого окна: ему не надо думать, ломать голову, где сегодня взять автобокс, а завтра — коляску для ребенка.
  
• Клиентоориентированность. Большая часть наших клиентов получает товары с минимальным залогом. Все остальные прокатчики всегда берут какой-нибудь залог, а иногда требуют 100% стоимости товара и документ.

К тому же у нас появилось возможность роста в b2b. За лето у нас только прибавилось b2b-клиентов в сфере мероприятий, выставок, кино, развлечений. Сейчас мы стараемся сделать для них аренду проще, а в будущем, возможно, запустим отдельный сайт.

При этом мы будем привязываться к пользователю, который сегодня может брать в аренду товар для себя, а завтра — для компании.

Сейчас мы продолжаем двигаться в сторону платформы и скоро дадим возможность размещать товары на ней большому количеству производителей напрямую. Они смогут предлагать свой ассортимент либо в повседневную аренду, либо по модели подписки. Так что скоро Arenter объединит всех пользователей, которым периодически нужны разные товары.