Жизнь взаймы: как шеринговые сервисы отучат покупать

В Россию шеринг пришел не так давно, но некоторые сферы в буквальном смысле взорвал: так, по оценкам JPMorgan, рынок каршеринга в Бишкеке оказался самым быстрорастущим в мире. Постепенно эта модель начала перебираться в менее тяжеловесные области. Появились услуги по аренде одежды, строительной техники, велосипедов и самокатов. Рынок шеринга потребительских товаров в России пока совсем небольшой, но, как и совместное использование автомобилей, растет очень быстро: согласно исследованию РАЭК, в 2017 году его объем составлял 60 млн рублей, по итогам 2018-го — уже 180 млн рублей.

Тем не менее этому молодому течению все еще сложно бороться с классическими сетями-гигантами. Что нужно делать шеринговым сервисам, чтобы составить конкуренцию ретейлу?

Не пренебрегать офлайном

Чаще всего пользователи берут в аренду премиальные или нишевые вещи: новые игровые системы, VR-шлемы, дорогой спортивный инвентарь, вечерние платья и костюмы. Люди рады не платить полную цену за вещи, которыми они воспользуются один раз. Но психология потребителя такова, что ему важно прийти в офлайн-магазин и протестировать товар — даже если он не приобретает вещь, а берет ее в аренду.

На зарождающемся рынке шеринговых услуг офлайновые точки просто необходимы. Практически все сервисы по аренде фототехники работают именно через физические пункты выдачи, куда фотографы приходят взять на время камеры, объективы или свет. Популярные сервисы по аренде одежды, например Dress Up Bar, тоже делают ставку на реальный магазин, куда можно прийти и померить платье перед тем, как взять его напрокат.

Предоставлять услугу «под ключ»

Мировая практика показывает, что шеринговые сервисы часто выбирают p2p-модель, когда всё общение ведут между собой пользователи, а сайт сервиса является просто платформой для заключения договоренностей. Но сейчас эта модель теряет популярность: потребитель больше не хочет ехать на другой конец города, встречаться с незнакомым человеком, подстраивать свое расписание только для того, чтобы взять на время дрель или коляску.

Люди привыкли заказывать еду, такси, доставку документов нажатием одной кнопки в смартфоне. Почему с шерингом должно быть иначе? Если задуматься, именно в этом и заключается его главное конкурентное преимущество перед ретейлом — получение продукта или услуги на дом и в один клик.  

Поэтому шеринговому сервису разумнее выбирать модель b2c: закупать все вещи для аренды у ретейлеров самостоятельно, организовать доставку заказов с помощью курьера, а клиенту дать удобный личный кабинет на сайте или в приложении, где можно отслеживать статус заказа, прекращать и продлевать аренду.

Безусловно, такая модель требует больших инвестиций, чем p2p. Деньги потребуются не только на разработку платформы, но и на закупку товаров, их хранение и ремонт, оплату курьеров и так далее. Несмотря на существенные начальные инвестиции, b2c-модель гораздо перспективнее — пользователи готовы платить за то, чтобы все вопросы с арендой за них решили «под ключ».

Исследование Высшей школы экономики показывает, что сегодня большинство пользователей выбирает модель, где исключаются любые взаимодействия с владельцами вещей. Пользователю комфортнее работать с безличной платформой, сведя количество коммуникаций к минимуму.

Создать гипермаркет аренды

Опыт уже работающих шеринговых сервисов показывает, что пользователей интересуют абсолютно разные категории товаров: одежда, смартфоны, фото- и видеотехника, спортивный инвентарь, товары для авто. Сконцентрироваться на чем-то одном значит лишить себя постоянного потока заказов и стабильной выручки. Так что будущее сегмента определенно за шеринговыми гипермаркетами.

Они будут похожи на обычные онлайн-магазины, но вещи там будут не продаваться, а отдаваться в аренду. При этом ассортимент такого гипермаркета должен быть максимально широким: от детского самоката до багажника для машины.

Отказаться от залога

Момент, который долго сдерживал развитие шеринга, — наличие залога. Если раньше клиенту необходимо было оставить не только все свои данные, но и внести залог, который порой равен, а то и превышает сумму аренды, то сейчас шеринговые сервисы отходят от этой практики. Это позволяет бороться с сомнениями пользователей, но несет в себе определенные риски. Клиент может не вернуть вещь, испортить её или сломать.

Минимизировать риски помогает андеррайтинг — оценка платежеспособности заемщика. Похожий принцип используют банки при выдаче кредита. Например, компания может запросить справку о доходах или получить доступ к банковской карточке клиента, как это делает «Яндекс.Такси».

При этом легкий износ товара в процессе аренды вполне допустим. Если же клиент существенно повредил вещь, то сервис вправе списать с него компенсацию. Это условие необходимо заранее прописать в договоре-оферте.

Воспитывать клиентов  

Одна из постоянных проблем p2p-аренды — ненадлежащее состояние вещей, сдающихся в прокат. Владелец не всегда считает нужным следить за качеством, чистотой и состоянием вещи, а клиент, оплачивая услугу, рассчитывает на определенный уровень сервиса. В итоге виноватой оказывается площадка-посредник. Конечно, профессиональные шеринговые сервисы обрабатывают и дезинфицируют вещь после каждого использования, выводят из оборота сломанные гаджеты, периодически обновляют ассортимент. Но это не выход.

Сейчас перед компаниями, предоставляющими вещи в аренду, стоит вполне конкретная задача. Пользователя надо приучить к тому, что шеринг бытовых вещей — это качественная услуга, а площадки шеринга — это полноценные сервисы, а не просто агрегаторы объявлений. Для этого необходимо не только предоставлять качественный сервис, но и больше рассказывать про саму бизнес-модель, привлекать новых клиентов, повышать лояльность постоянных. Чем больше будет успешных кейсов взаимодействия с шеринг-сервисами, тем смелее люди будут брать вещи в аренду.

Обладать экспертизой

В розничных магазинах всегда есть консультанты, которые прошли специальное обучение и знают о продаваемом товаре все. Вспомните магазины бытовой техники, брендовых вещей, косметики, где в каждом отделе есть человек, который должен знать ответ на любой каверзный вопрос клиента.

Шеринговым сервисам такие специалисты тоже нужны: если компания добавляет в ассортимент определенную категорию товаров, она должна быть готова проконсультировать потребителя по всем нюансам продукта. При этом необязательно нанимать штат консультантов по каждой категории. Вместо этого можно прокачивать экспертизу службы поддержки: сотрудники сервиса и операторы call-центра должны уметь общаться с клиентом и консультировать его по разным категориям товаров.

Смотреть шире шеринга

Проблема первых сервисов шеринга вещей заключается в том, что компании делали ставку исключительно на модель шеринга, считая, что она сама по себе может обеспечить успех. Но анализ пользовательских предпочтений показал, что сейчас шерингу, особенно в категории потребительских товаров, необходимо фокусироваться на b2c-модели. Только она способна обеспечить высокое качество товаров и услуг, а все сделки формата p2p уверенно берет на себя Avito и другие доски объявлений.

Пользователи выбирают те сервисы, которые позволяют нажатием одной кнопки перевести статус «хочу» в статус «пользуюсь». Поэтому развитие рынка шеринга и его уверенная конкуренция с ретейлом возможны только при появлении сервисов, которые готовы в максимально короткий срок предоставить качественный товар по выгодной цене.